ITSM ( Information Technology Service Management )

 

Tugas Mata Kuliah

Manajemen Layanan Sistem Informasi

 

ITSM

( Information Technology Service Management )

Apa itu  ITSM ?

Adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna / pelanggannya.

Tujuan Utama

Adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.

Manfaat ITSM :

a.    ini membantu dalam menetapkan harapan dan standar layanan.

b.    Ini membantu dalam mengukur kinerja

c.    Ini membantu untuk melakukan analisis akar masalah – masalah berulang.

ITSM Memiliki Karakter sebagai berikut :

a.    Mengadopsi pendekatan proses pada manajemen.

b.    Lebih fokus terhadap kebutuhan konsumen dan layanan IT untuk konsumen.

c.    Menekankan perbaikan yang berkelanjutan.

Layanan – layanan ITSM harus memperhatikan tiga unsur ini :

a.    People

Domain berkaitan dengan organisasi perusahaan, job description, fungsi – fungsi yang ada di perusahaan.

b.    Process

Terkait dengan proses bisnis, tata kelola. Proses yang harus ada di perusahaan.

c.    Technology

Merupakan suatu tools yang digunakan untuk menjalankan setiap bisnis.

Siklus layanan TI adalah :

a.    Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi, tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan Siklus Layanan TI.

 

b.    Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM secara sistematis. Service Design berisi prinsip-prinsi dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serat aset-aset layanan, seperti server, storage, dan sebagainya.

 

c.    Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

 

d.    Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pengguna sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Dalam layanan TI harus ada SLA (Service Level Agreement) untuk mengukur ketercapaian kinerja.

 

e.    Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau dikenal sebagai Deming’s Cycle for Improvement.

THE PROCESSES AND FUNCTION

Proses manajemen adalah daur beberapa gugusan kegiatan dasar yang berhubungan secara integral, yang dilaksanakan di dalam manajemen secara umum, yaitu proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses pelaksanaan dan proses pengendalian, dalam rangka mencapai sesuatu tujuan secara ekonomis. Sesungguhnya keempat proses itu merupakan hasil ikhtisar dari pelbagai pendapat praktisi dan ahli mengenai manajemen.

Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu:

   a.      Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.

   b.      Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil.

   c.       Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha.

MEASUREMENT, MATRICS, AND THE DEMING CYCLE

1.   Measurement

Tidak ada satupun aktifitas di dunia ini yang bisa dipisahkan dari kegiatan pengukuran. Keberhasilan suatu program dapat diketahui melalui suatu pengukuran. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tidak bisa lepas dari kegiatan pengukuran. Penelitian-penelitian yang dilakukan dalam semua bidang selalu melibatkan kegiatan pengukuran, baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Oleh karena itu, pengukuran memegang peranan penting, baik untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi maupun untuk penyajian informasi bagi pembuat kebijakan.

Pada dasarnya pengukuran merupakan kegiatan penentuan angka bagi suatu objek secara sistematik. Penentuan angka ini merupakan usaha untuk menggambarkan karakteristik suatu objek. Kemampuan seseorang dalam bidang tertentu dinyatakan dengan angka. Dalam menentukan karakteristik individu, pengukuran yang dilakukan harus sedapat mungkin mengandung kesalahan yang kecil. Kesalahan yang terjadi pada pengukuran ilmu-ilmu alam lebih sederhana dibandingkan dengan kesalahan pengukuran pada ilmu-ilmu sosial.

2.   Matrics

Statistik yang dirancang untuk mengukur aspek- aspek tertentu dari kinerja organisasi sehingga manajemen yang baik dapat memantau, mengendalikan, dan mengambil tindakan korektif. Mantra dasar Anda tidak bisa mengelola apa yang Anda tidak mengukur. Kinerja bisnis perangkat lunak manajemen banyak tersedia untuk membantu dengan tugas pengukuran rutin. Secara historis, metrik kinerja terfokus pada kepentingan pemilik, dan karenanya kinerja keuangan organisasi. Selama dua dekade terakhir, yang fokus sempit telah diperluas untuk mencakup non-keuangan metrik.

Kinerja keuangan dilacak menggunakan baterai item baris individu yang dilaporkan dalam tiga laporan keuangan utama – keuntungan dan kerugian, neraca, dan laporan arus kas. Baris ini meliputi penjualan, harga pokok penjualan, beban pajak, laba setelah pajak, total aset, belanja modal, dan arus kas dari operasi. Item baris keuangan yang digunakan untuk menghitung litani rasio keuangan.

Analisis rasio keuangan adalah topik standar yang tercakup dalam berbagai program akuntansi dan manajemen sarjana serta teknik inti untuk analisis investasi. Bidang-bidang utama yang dicakup oleh rasio keuangan meliputi profitabilitas penjualan, efisiensi biaya, kekuatan aliran kas, struktur modal yang digunakan, dan profitabilitas dari modal yang. Selain manajemen, penonton utama untuk metrik ini adalah pemegang saham, pemilik perusahaan.

3.   The Daming Cycle

W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan, Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do, Study, Act") untuk lebih menggambarkan rekomendasinya.

i. Plan (Rencanakan)

Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.

    ii. Do (Kerjakan) :

Implementasi proses.

    iii. Check (Cek)

Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.

    iv.  Act (Tindak lanjuti)

Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya.

Sumber :

Pusat Data dan Teknologi Informasi | Sekretariat Jenderal Kementerian PUPR

Apa itu ITSM? Ketahui Cara Menyelaraskan TI dengan Kebutuhan Bisnis (motadata.com)

Apa itu Manajemen Layanan TI (ITSM)? - Motadata

TB Putra Dwi P: IT SERVICE MANAGEMENT (tbputra28.blogspot.com)